Jak przydzielać leady handlowcom: po kolei, „kto pierwszy, ten bierze” czy ręcznie

Jest 21:47, z formularza Meta przychodzi lead, a w zespole są trzy osoby. Kto oddzwoni? Jeśli odpowiedź brzmi „ktoś rano zobaczy”, problem nie leży w reklamie, tylko w przydziale. Ten artykuł porównuje trzy modele przydzielania leadów handlowcom, pokazuje, kiedy który pasuje, i co zrobić z leadem, którego nikt nie wziął.

Jakie są sposoby przydzielania leadów handlowcom?

Są trzy podstawowe modele. Ręczny: kierownik albo właściciel przegląda nowe leady i wskazuje opiekuna. Po kolei (round robin): każdy nowy lead dostaje następna osoba z ustalonej listy. Do całej puli: lead widzą wszyscy uprawnieni, a opiekunem zostaje ten, kto pierwszy go przejmie, czyli model „kto pierwszy, ten bierze”.

W praktyce firmy często je łączą. Przykład: kolejka w dzień, a po kilku godzinach bez kontaktu lead wraca do puli. Albo pula ograniczona do dwóch osób, które obsługują jeden produkt. Zanim wybierzesz, ustal dwie rzeczy, które nie zależą od modelu:

• co znaczy „przejąć leada”: kliknięcie w CRM, telefon, notatka, zmiana etapu,
• ile czasu lead może czekać na pierwszy kontakt, zanim uznasz go za stracony.

O tym, jak mierzyć ten czas i jaki limit ustawić, piszemy w artykule o czasie reakcji na leada.

Czym różnią się te modele w praktyce?

Różnią się tym, kto podejmuje decyzję i kiedy. W modelu ręcznym decyzja czeka na człowieka, więc lead stoi, dopóki kierownik nie zajrzy do CRM. Kolejka decyduje od razu, ale nie wie, kto jest dostępny. Pula też działa od razu i sama wybiera osobę dostępną, za to podział bywa nierówny.

Żaden wiersz tej tabeli nie mówi, który model sprzedaje więcej. Nie znamy badań, które by to rzetelnie porównały dla leadów z formularzy, i nie podajemy zmyślonych wskaźników. Sprawdź to na swoich danych: porównaj czas do pierwszego kontaktu i odsetek zakwalifikowanych przed zmianą modelu i po niej.

Pułapka kolejki: równo nie znaczy sprawiedliwie

Round robin dzieli liczbę leadów, nie ich jakość. Jeśli jedna kampania daje lepsze leady w poniedziałki, a ktoś ma wolne poniedziałki, różnica w wynikach powstaje bez niczyjej winy. Przy rozliczaniu zespołu patrz na zakwalifikowane leady i czas kontaktu, a nie tylko na sprzedaż per osoba.

Pułapka puli: wybieranie łatwych leadów

W puli ten, kto szybko klika, może brać leady, które wyglądają obiecująco, i zostawiać resztę. Dlatego pula potrzebuje drugiej reguły: co dzieje się z leadem, którego nikt nie wziął w określonym czasie.

Który model wybrać dla zespołu 2, 5 i 15 osób?

Im mniejszy zespół, tym mniej formalności. Dwie osoby zwykle radzą sobie z pulą albo prostym podziałem ręcznym. Przy pięciu osobach kolejka zdejmuje z kierownika codzienne decyzje. Przy piętnastu rzadko wystarcza jeden model: potrzebne są osobne pule dla produktów lub zmian i reguła dla leadów nieprzejętych.

• 2 osoby. Pula z zasadą „przejmujesz, to dzwonisz” zwykle wystarczy. Ręczny podział ma sens, gdy jedna osoba jest specjalistą od droższej usługi.
• 5 osób. Kolejka daje przewidywalność i równą liczbę leadów. Pilnuj listy osób przy urlopach. Pula sprawdza się, gdy ludzie pracują w różnych godzinach.
• 15 osób. Podziel zespół na grupy (produkt, region, zmiana) i w każdej wybierz model osobno. Dodaj przypomnienie dla leadów nieprzejętych i raport czasu reakcji per osoba.

Liczby osób są tu tylko punktem odniesienia, a nie progiem. Zespół pięcioosobowy, w którym wszyscy siedzą przy telefonie od 8 do 16, może działać jak duży, a piętnastu handlowców w terenie jak mały.

Co zrobić z leadem, którego nikt nie wziął?

Ustal limit czasu i automatyczną reakcję po jego przekroczeniu. Lead zaproponowany kilku osobom, którego nikt nie przejął np. w ciągu czterech godzin, powinien wywołać coś konkretnego: powiadomienie kierownika, zadanie dla wskazanej osoby albo przydział z kolejki. Bez tej reguły pula zamienia się w listę leadów „na później”.

Dobra reguła ma trzy cechy:

1. Działa sama. Nie zależy od tego, czy ktoś pamięta, żeby sprawdzić listę.
2. Wskazuje konkretną osobę. „Zespół, proszę o kontakt” nie działa, „Anna, oddzwoń dziś” działa.
3. Zatrzymuje się, gdy lead zostanie przejęty. Nikt nie powinien dostać przypomnienia o leadzie, którym już się zajmuje kolega.

Pierwszy kontakt możesz przyspieszyć automatycznym SMS-em do leada, ale on nie zastępuje rozmowy. Jak go ustawić zgodnie z prawem, opisujemy w artykule o SMS-ie do nowego leada.

Jak nie zgubić leada, gdy handlowiec jest na urlopie albo odchodzi?

Usuń nieobecną osobę z listy, z której przydzielasz leady, zanim wyjedzie, i dodaj ją po powrocie. Przy odejściu z firmy przekaż jej klientów i otwarte zadania, zanim odbierzesz dostęp. Najczęstszy błąd to kolejka, która przez dwa tygodnie wysyła co trzeciego leada do skrzynki osoby na urlopie.

Pula jest tu bezpieczniejsza: nieobecna osoba po prostu nie przejmuje leadów, a resztę biorą inni. Model ręczny zależy od jednej osoby, więc na czas urlopu kierownika potrzebuje zastępcy.

Przy odejściu z zespołu sprawdź trzy rzeczy: kto przejmuje klientów tej osoby, kto przejmuje jej otwarte zadania i czy jej konta nie są podpięte do formularzy lub integracji. Leady zebrane w CRM zostają w firmie, ale bez opiekuna nikt do nich nie zadzwoni.

Do kogo trafia klient, który wypełnia drugi formularz?

Powinien trafić do tego samego opiekuna, jeśli CRM rozpoznaje go jako tę samą osobę. Dlatego warto łączyć leady w osoby po numerze telefonu i e-mailu, a nie traktować każdego zgłoszenia jako nowego klienta. Inaczej dwóch handlowców dzwoni do jednej osoby w tej samej sprawie.

Przy leadach z formularzy Meta to zdarza się często: ta sama osoba odpowiada na reklamę z innej kampanii albo wypełnia formularz drugi raz, bo nikt nie oddzwonił. O tym, jak przenosić leady z formularzy do CRM bez duplikatów, piszemy w poradniku o leadach z formularzy Meta w CRM.

Jak to wygląda w Convs?

W kartotece klientów Convs każda osoba ma opiekuna, a opiekunem może być tylko członek zespołu z prawem edycji klientów. Przydział po kolei jest domyślnie wyłączony. Po włączeniu na stronie Zespół (właściciel lub administrator) każda nowa osoba bez opiekuna dostaje następnego członka według kolejności dołączenia, wybranego w tej samej transakcji, w której powstaje karta, więc dwa równoległe leady nie trafią przez przypadek do jednej osoby.

Pulą są wszyscy, którzy mogą być opiekunami (także osoby dołączające później), albo wybrane osoby. Podział działa na dwa sposoby:

• po kolei, jedna osoba na lead,
• do całej puli naraz: lead jest proponowany wszystkim, a opiekunem zostaje ten, kto pierwszy kliknie Biorę albo pierwszy zapisze telefon, spotkanie, notatkę lub zmianę etapu. Spóźniony widzi „Ten lead przejął już …”.

Lead czekający na przejęcie widzą wszyscy kandydaci, także z uprawnieniem „tylko własne”, a lista klientów ma filtry leadów zaproponowanych mnie i czekających na przejęcie. Wyzwalacz automatyzacji „Lead nieprzejęty po X godzinach” (od 1 do 168 godzin, domyślnie 4) uruchamia się raz dla propozycji, której nikt nie przejął. Gdy ktoś przejmie leada, oczekujące kroki są pomijane. Akcja „Przydziel opiekuna” umie przydzielić po kolei, konkretnej osobie, kilku osobom (pierwsza wygrywa) albo całej puli.

Gdy członek zespołu zostaje usunięty lub traci prawo edycji klientów, jego klienci tracą opiekuna i propozycje, a otwarte zadania przechodzą na osobę, która wprowadza zmianę. To, czy ludzie oddzwaniają w czasie, pokazuje strona Obsługa leadów, z tabelą per opiekun. Szczegóły na stronie Przydział leadów.

Ograniczenia

Model przydziału nie naprawi słabych leadów ani zbyt małego zespołu. Jeśli handlowcy mają więcej leadów, niż są w stanie obsłużyć, każdy model tylko inaczej rozłoży opóźnienie. Wtedy pomaga zmiana budżetu lub formularza, nie kolejka. O tym, skąd biorą się przypadkowe zgłoszenia, piszemy w artykule o słabych leadach z formularzy Meta.

Kilka rzeczy trzeba zrobić ręcznie także w Convs:

• kolejka nie zna urlopów ani grafików, więc listę osób zmieniasz sam,
• wyzwalacz „Lead nieprzejęty” dotyczy leadów zaproponowanych kilku osobom; lead przydzielony od razu jednej osobie sprawdzasz w Obsłudze leadów albo zadaniem z terminem,
• przydział zależny od formularza wymaga automatyzacji, bo ustawienie kolejki działa na całą organizację.

Żaden z modeli nie gwarantuje wyższej sprzedaży. Wybór sprawdzaj na własnych danych: czas do pierwszego kontaktu, odsetek spalonych leadów i odsetek zakwalifikowanych przed zmianą i po niej. Etapy, które warto do tego zapisywać, opisujemy w artykule o etapach leada w CRM.

Następny krok

Weź leady z ostatnich dwóch tygodni i sprawdź przy każdym: kto był opiekunem, kiedy nastąpił pierwszy kontakt i czy był lead bez opiekuna dłużej niż dzień. Jeśli takie leady się powtarzają, zacznij od reguły dla leadów nieprzejętych, a dopiero potem zmieniaj model. Jak przydział i przejmowanie działają w praktyce, pokazuje strona Przydział leadów.